地方のマーケティングにおける顧客視点を深める5つのステップ

地方でのマーケティング活動、特に私たち中小企業にとっては、顧客一人ひとりの顔が見える「顧客視点」こそが最も重要です。

この記事では、都市部のやり方が通用しない理由から、現場で顧客の本当の気持ちを理解し、それを商品開発や日々のコミュニケーションに繋げるための具体的な5つのステップまで、私が地方で実践してきた経験を基にお伝えします。

なぜ地方でこそ「顧客視点」が重要なのか

地方の事業において、顧客一人ひとりの顔が見える「顧客視点」を持つことは、大手企業には真似できない、私たちならではの強みとなります。

本章では、都市部との違い、限られた資源の活用法、口コミやコミュニティの重要性、顧客の本音の見つけ方、そして長期的な信頼関係の必要性について、詳しく解説します。

これらの理由から、地方で事業を継続し、成長させていくためには、顧客視点に基づいたマーケティングが不可欠であります。

都市部とは異なる市場環境と顧客特性

都市部と地方では、市場を取り巻く環境や、そこに住むお客さまの特性が大きく異なります。

この違いを理解することが、地方マーケティングの第一歩です。

例えば、人口密度が低く、近所付き合いが比較的密接な地域が多いです。

価値観も多様ですが、地域への愛着や共同体意識が根強い傾向が見られます。

情報の広まり方も、インターネットだけでなく、対面での会話や回覧板など、アナログな手段も依然として重要な役割を担っています。

項目	都市部	地方
人口密度	高い	低い
コミュニティ	匿名性が高い	関係性が比較的密接
情報伝達	オンライン中心、マスメディア	オンライン＋口コミ、地域メディア
競合環境	多数、多様な業種	競合が少ない場合も、同業種集中も
顧客ニーズ	多様化、個別化	地域特有のニーズ、共通課題も
消費行動	トレンド志向、利便性重視	信頼性重視、地元志向

これらの違いを踏まえずに都市部の手法をそのまま持ち込んでも、効果が出にくいのは当然と言えるでしょう。

限られた経営資源を最大限活かす戦略

私たち地方の中小企業の多くは、大企業のように潤沢な予算や人員を持っているわけではありません。

だからこそ、限られた経営資源（ヒト・モノ・カネ・情報）をどこに集中させるか、賢い戦略が必要になります。

やみくもに広告を打つのではなく、顧客視点を深めることで、お客さまが本当に価値を感じる部分、つまり最も効果が見込めるポイントに資源を集中投下できます。

例えば、既存顧客向けのフォローを手厚くしたり、特定のニーズを持つ層に絞った商品開発を行ったりすることが考えられます。

経営資源	顧客視点による活用例
ヒト	顧客との直接対話時間を増やす、顧客理解研修を実施
モノ	顧客の不満点を解消する商品改良、求められている機能に特化した開発
カネ	効果の高い顧客層への集中的なプロモーション、リピート促進策への投資
情報	顧客の声（アンケート、レビュー、会話）を分析し、施策に反映

顧客視点は、少ない資源で最大の効果を生み出すための羅針盤となるのです。

口コミが鍵、地域コミュニティとの繋がり

地方においては、良くも悪くも「口コミ」の影響力が非常に大きいことを、みなさんも肌で感じているのではないでしょうか。

そして、その口コミが生まれる土壌となるのが、地域コミュニティとの繋がりです。

一人のお客さまの満足が、その家族や友人、ご近所さんへと伝わり、新たな顧客を呼び込むことがあります。

反対に、不満の声も広がりやすい環境です。

だからこそ、日頃から地域イベントに参加したり、地元の活動を応援したりすることで、良好な関係性を築くことが、間接的にビジネスを守り、育てることに繋がります。

活動の種類	具体的な例	期待される効果
イベント参加・協力	地域の祭り、運動会、清掃活動への参加や協賛	地域住民との交流、認知度向上、信頼感醸成
情報発信	地域の広報誌やウェブサイトへの情報掲載、回覧板	地域への貢献意識の表明、情報提供
施設提供	店舗スペースの一部を地域活動に貸し出す	地域貢献、交流拠点化
地元団体との連携	商工会、NPO、学校などとの協力プロジェクト	ネットワーク構築、新たな機会創出

地域に根ざし、コミュニティの一員として信頼されることが、持続的な事業成長の基盤となります。

顧客の「本音」に隠された事業成長の種

お客さまが口にする要望や不満は、あくまで表面的なものかもしれません。

その奥に隠された、お客さま自身も気づいていないかもしれない「本音」や「インサイト」を探り当てることが、事業を大きく成長させる鍵となります。

アンケートの自由記述欄の言葉尻や、ふとした会話の中での表情の変化、あるいは購買行動のデータから、その背景にある「なぜそう思うのか」「本当は何を求めているのか」を深く考えることが重要です。

このインサイトに基づいた商品やサービスは、他社にはない独自の価値を提供し、お客さまの心を掴むことができます。

アプローチ	具体的な方法	ポイント
直接的な対話	何気ない会話、顧客インタビュー、「なぜ？」の繰り返し	傾聴する姿勢、本音を引き出す質問
行動観察	店頭での顧客の動き、ウェブサイトの閲覧履歴	無意識の行動や選択の背景を探る
データ分析	購入履歴、アンケート結果、SNSのコメント分析	表面的な数字だけでなく、傾向やパターンを読む
共感・想像	ペルソナになりきって考える、顧客の生活を想像する	顧客の置かれている状況や感情を理解する
多様な情報源の活用	従業員からの報告、業界ニュース、地域情報	多角的な視点から顧客像を捉える

顧客の本音に寄り添うことで、真に求められる価値を創造し、競争優位性を築くことが可能になります。

長期的な信頼関係構築の必要性

一度きりの取引で終わるのではなく、お客さまと長く良好な関係を築いていくこと、つまり「顧客ロイヤルティ」を高めることが、地方ビジネスにおいては特に重要です。

新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも一般的にコストがかかります。

信頼関係が築けていれば、お客さまは繰り返し利用してくれるだけでなく、価格以外の価値（安心感、愛着など）で選んでくれるようになります。

さらに、良い口コミの発信源にもなってくれます。

要素	具体的な行動例
誠実な対応	約束を守る、ミスがあった場合は真摯に謝罪し対応する、過剰な売り込みをしない
継続的な接触	定期的な情報提供（DM、メルマガ）、購入後のフォローアップ、記念日のメッセージ
個別化	顧客の名前を呼ぶ、過去の購入履歴や好みを踏まえた提案
感謝の表明	「ありがとう」を伝える、ポイントプログラムや優待サービス
共感と理解	顧客の状況や気持ちに寄り添う、相談しやすい雰囲気づくり

目先の売上だけを追うのではなく、一人ひとりのお客さまとの絆を大切に育むことが、結果的に事業の安定と成長に繋がります。

顧客視点を深める実践的な5ステップ

地方でビジネスを行う私たちにとって、顧客一人ひとりと真摯に向き合う顧客視点のマーケティングは、何より強力な武器となります。

机上の空論ではなく、日々の実践で顧客理解を深めていくことが重要です。

そのための具体的な方法を、現場での理解、ペルソナ作成、行動地図化、商品開発への活用、コミュニケーションと連携という5つのステップに分けて解説します。

これらのステップを通じて、データだけでは見えない顧客の本音に迫り、地域に根ざした強い関係性を築いていきましょう。

ステップ1：現場で五感を使う顧客理解の方法

顧客理解の第一歩は、オフィスにこもるのではなく、現場に出て、五感をフル活用することです。

アンケートや購買データだけでは、顧客の真の姿は見えてきません。

実際に顧客がいる場所へ足を運び、直接対話したり、行動を観察したりすることが、リアルなインサイト（顧客の本音）を掴む鍵となります。

例えば、お店にいらしたお客様に「何かお探しですか？」と気軽に声をかけるだけでも、思わぬニーズや不満が聞けることがあります。

また、地域のイベントに参加すれば、普段とは違うリラックスした顧客の表情や会話に触れる機会も得られます。

顧客理解のための具体的な行動例	期待できる効果
店頭での声かけや雑談	ニーズ、不満、改善点の直接的なヒアリング
顧客の店内での行動観察（商品選択など）	無意識の行動や関心の対象の把握
地域のイベントへの参加・出店	普段接しない顧客層との交流、リラックスした状態での本音の収集
顧客への電話でのフォローアップ	購入後の満足度や困りごとの把握
自社SNSでのコメントやDMへの丁寧な返信	オンライン上での顧客との関係構築、意見収集

データ分析と合わせて、こうした現場での生々しい情報を得ることで、顧客理解は格段に深まります。

ステップ2：地域性を反映したリアルなペルソナ作成

次に、集めた情報を基に顧客像、つまりペルソナを作成します。

ここで重要なのは、単なる属性情報（年齢、性別、職業など）だけでなく、その地域ならではの生活様式や価値観を色濃く反映させることです。

地方では、都市部とは異なる独自の文化やコミュニティ、移動手段（多くは自家用車）、消費行動が存在します。

「この地域に住む人は、どんなことに関心があり、何を大切にしているのか？」「日々の生活でどんなことに喜びや不便を感じているのか？」といった視点で深掘りしましょう。

例えば、地域の祭りに積極的に参加するかどうか、地元の店舗を応援する意識があるか、といった項目もペルソナに加えることで、より血の通った顧客像が見えてきます。

地方ならではのペルソナ設定項目例	なぜ重要か
居住エリアの具体的な特徴	交通手段、近隣店舗、コミュニティの特性が行動に影響するため
地域イベントへの関与度	地域への愛着や関心の度合いを示す指標となるため
普段の主な移動手段	来店頻度やオンライン利用の傾向に影響するため（例: 車社会）
地元企業・店舗への意識	地域経済への貢献意識やロイヤルティの高さに関わるため
情報収集の方法	地域情報誌、口コミ、特定のSNSなど、地域特有の情報チャネルを把握するため
大切にしている価値観	家族との時間、自然とのふれあい、地域の伝統など、購買動機に関わるため

こうしたリアルなペルソナを設定することで、顧客の心に響く商品開発やコミュニケーション戦略を立てる土台ができます。

ステップ3：オンラインとオフラインの顧客行動の地図化

顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、購入し、利用するまでの一連の行動プロセスを描くカスタマージャーニーマップも、地方ならではの視点を取り入れることが重要です。

特に、ウェブサイトやSNSといったオンライン上の接点だけでなく、店舗での体験、地域の情報誌、近所での口コミ、地元のイベントといったオフラインの接点を丁寧に洗い出し、地図に落とし込む必要があります。

地方の顧客は、オンラインとオフラインの情報を複合的に収集し、意思決定する傾向があります。

例えば、「地域情報誌で新商品を知り、Googleマップで店舗の場所と口コミを確認し、実際に来店して購入する」といった行動パターンは珍しくありません。

地方のカスタマージャーニーマップに含めるべき接点の例
認知・興味関心
– 地域の情報誌・フリーペーパー
– 地元のラジオCM
– 近所の人や友人からの口コミ
– 店舗前や地域掲示板のポスター
– Google マップでの検索（MEO）
– 地元インフルエンサーのSNS投稿
比較検討・購入
– 実際の店舗訪問（品揃え、雰囲気、接客）
– Google ビジネスプロフィールの口コミ確認
– 自社ウェブサイトでの詳細情報確認
– 電話での問い合わせ
利用・共有
– 購入後の家族や友人との会話
– 地域コミュニティでの評判
– SNSでの利用体験の投稿（写真付きなど）
– リピート購入

オンラインとオフラインの顧客行動を統合的に捉えることで、どのタッチポイントでどのような情報提供や体験を提供すべきか、具体的な施策が見えてきます。

ステップ4：顧客の声を商品・サービス開発へ繋げる具体策

現場で集めた顧客の声や、ペルソナ、カスタマージャーニーマップから得られた気づきは、商品やサービスを改善し、新たな価値を生み出すための貴重な資源です。

「もっとこうだったら使いやすいのに」「こんな商品があったら嬉しい」といった具体的な要望はもちろん、「なんとなく不便」「ちょっと残念」といった言葉にならないサインも見逃さないようにしましょう。

例えば、ある地方の菓子店が、常連客の「地元産の果物を使ったお菓子が食べたい」という声に応えて開発したフルーツ大福が、看板商品になったという話もあります。

また、高齢のお客様が多い地域であれば、商品の少量パック化や、配達サービスの導入なども有効な施策となるでしょう。

顧客の声の活用ステップ	具体的なアクション例
収集	店頭アンケート、お客様の声BOX設置、SNSでの質問、直接対話、電話でのヒアリング
分析	要望・不満の分類、頻出キーワードの抽出、ペルソナやジャーニーマップとの照合
アイデア化	収集・分析結果を基に、商品改良・新サービス・新商品のアイデアを複数出す
具体化・実行	実現可能性やコストを考慮し、具体的な計画に落とし込み、試作品開発やサービス設計を行う
効果測定・改善	実行後の顧客の反応や売上データを分析し、さらなる改善点を見つける

顧客の声を真摯に受け止め、迅速に行動に移す姿勢が、顧客満足度と信頼を高め、持続的な成長へと繋がります。

ステップ5：心を通わすコミュニケーションと地域連携の推進

最後のステップは、顧客との継続的な関係構築と、地域社会との連携強化です。

一方的に情報を発信するだけでなく、顧客一人ひとりと「心を通わすコミュニケーション」を心がけましょう。

SNSでのコメントに丁寧に返信する、お客様の名前を覚えて声をかける、感謝の気持ちを伝えるといった小さな積み重ねが、顧客のロイヤルティを高めます。

また、地方ビジネスにおいては、地域コミュニティの一員として積極的に関わることも非常に重要です。

例えば、地域のお祭りや清掃活動への参加・協賛、地元NPOとの連携、店舗スペースを活用した地域住民向けのワークショップ開催などが考えられます。

地域との関係構築アクション例	期待される効果
SNSでの双方向コミュニケーション	親近感の醸成、ファン化の促進
地域イベントへの参加・協賛	地域貢献、企業認知度の向上、住民との交流
地元メディア（情報誌等）の活用	信頼性の獲得、地域住民への効率的な情報伝達
店舗での地域向けイベント開催	新規顧客との接点創出、地域コミュニティの活性化
清掃活動など地域貢献活動への参加	企業イメージ向上、従業員の地域への愛着醸成
地元NPOや他企業との連携	新たな価値創造、地域課題解決への貢献

こうした地道な活動は、すぐには売上に直結しないかもしれません。

しかし、長期的に見れば、地域からの信頼と応援を得て、なくてはならない存在として認知されるための、最も確実な投資となるはずです。

顧客視点を組織文化へ、明日への一歩

顧客視点を一時的なキャンペーンや施策で終わらせず、組織全体の文化として深く根付かせることが、地方で持続的に成長していくためには不可欠です。

そのためには、長期的な視点を持ち、従業員一人ひとりの意識を変え、日々の小さな行動を積み重ね、地域と共に歩む姿勢を示すことが大切になります。

これらの取り組みが、最終的に顧客からの感謝という、かけがえのない企業の財産に繋がっていくのです。

組織一丸となって顧客視点を追求することが、企業の明るい未来を切り拓きます。

短期的な成果に捉われない長期的な視点

「長期的な視点」とは、目先の売上や利益だけを追うのではなく、お客さまとの信頼関係をじっくりと時間をかけて築き上げ、5年後、10年後も地域で愛され、選ばれ続けるための土台を作ることです。

地方の市場では、良い評判も悪い評判も、時間をかけてじんわりと広がっていくことが多いため、焦らず、地道に関係性を育む姿勢が特に重要になります。

例えば、地域の特産品を使った新商品を開発しても、すぐには大きな売上に繋がらないかもしれません。

しかし、品質にこだわり、お客さまの声に耳を傾けながら改良を重ねていくことで、徐々にファンが増え、地域を代表する商品へと成長する可能性があります。

長期的な視点を持つメリット	具体的な内容
顧客との信頼関係構築	時間をかけた丁寧な対応による、深く強固な繋がりの形成
持続的な事業成長	目先の利益に左右されない、安定した経営基盤の確立
ブランド価値の向上	地域社会からの信頼を得ることによる、企業イメージの向上
従業員の定着率向上	長期的な目標共有による、働きがいと組織へのエンゲージメント（愛着・貢献意欲）向上

すぐに目に見える結果が出なくても、顧客との関係性を大切にする着実な歩みが、将来の大きな成功へと繋がります。

従業員一人ひとりが持つべき顧客への意識

「顧客への意識」とは、マーケティングや営業担当者だけに限らず、製造、開発、配送、経理といったあらゆる部門の従業員が、「自分たちの仕事がお客さまにどう影響するのか」「お客さまのためにもっとできることはないか」を常に自問自答することです。

例えば、工場で製品を丁寧に梱包する担当者は「お客さまが箱を開けたときに嬉しい気持ちになるように」と考え、電話応対をする事務スタッフは「お客さまが安心して相談できるような温かい話し方をしよう」と心がける、このような全部署での顧客を意識した行動が、企業全体の顧客体験を向上させます。

ある地方の運送会社では、ドライバーが配達先で荷物だけでなく、ちょっとした気遣いの言葉も届けるようにしたところ、顧客からの評判が格段に上がり、指名が増えたそうです。

従業員の意識を高める行動例
顧客の声の共有
部署横断の改善会議
顧客視点の研修実施
成功事例の社内表彰
顧客満足度目標の設定

役職や部署に関わらず、全従業員が顧客視点を持つことで、組織はより強く、しなやかになります。

まずは今日から実践できる小さな行動変化

「小さな行動変化」とは、顧客視点を組織文化として定着させるために、大掛かりな改革ではなく、誰でも、いつでも、すぐに始められる具体的なアクションのことです。

難しく考える必要はありません。

例えば、店舗であれば、お客さまが入店された際に笑顔で「いらっしゃいませ」と挨拶する、ECサイトであれば、購入後のフォローメールに手書き風の一文を添える、SNSであれば、自社に関する投稿を見つけたら積極的に「いいね！」や感謝のコメントを送るといったことから始められます。

今日からできる行動変化の例
挨拶に一言添える
問い合わせに迅速対応
感謝の気持ちを伝える
身だしなみを整える
清潔な環境を保つ

こうした一つひとつの小さな行動の積み重ねが、やがて組織全体の大きな変化を生み出し、顧客視点の文化を自然に醸成していきます。

地域と共に発展していくための継続的な取り組み

「継続的な取り組み」とは、自社の利益追求だけでなく、地域社会の一員として、その発展に貢献していく長期的な姿勢を示すことです。

地方において企業は、地域コミュニティと切り離して存在できません。

例えば、地元のお祭りに毎年協賛する、定期的に行う地域の清掃活動に従業員で参加する、近隣の学校の職場体験を受け入れるといった地道な活動を続けることで、地域住民からの信頼や愛着を得ることができます。

これは、短期的な広告宣伝よりも、長期的に見て企業のブランドイメージ向上や、従業員の地域への誇りの醸成に繋がります。

長野県阿智村が「日本一の星空」を活かしたナイトツアーで成功したように、地域の魅力を共に創り上げ、発信していく姿勢も重要です。

地域貢献の取り組み例	期待される効果
地域イベントへの参加・協賛	企業認知度の向上、地域住民との交流促進
清掃活動・環境保全活動	企業イメージ向上、従業員の地域貢献意識向上
地元産品の積極的な利用	地域経済への貢献、地域内連携の強化
職場体験・インターンシップ受入	将来の担い手育成、地域教育への貢献
防災・防犯活動への協力	地域への安全貢献、信頼関係の深化

自社だけでなく、地域全体の未来を見据えた活動を続けることが、結果として企業の持続的な成長の礎となります。

顧客からの「ありがとう」が企業の財産となる未来

企業にとって、売上や利益はもちろん重要ですが、それ以上に価値があるのが、お客さまからいただく「ありがとう」という感謝の言葉や、満足された笑顔です。

これらは、お金では買えない、企業の最も尊い財産と言えます。

お客さまからの感謝の声は、従業員の仕事への誇りやモチベーション（意欲）を直接的に高め、「もっと喜んでもらいたい」という更なるサービス向上の原動力となります。

また、心から満足されたお客さまは、良い口コミを知人に伝えたり、SNSで発信してくれたり、何度もリピートしてくれるだけでなく、時には厳しいけれど愛情のあるアドバイスをくれる応援団（ファン）にもなってくれます。

ある地方の小さな飲食店では、壁一面にお客さまからの感謝メッセージを飾っており、それが従業員の励みになっているだけでなく、新たなお客さまを呼ぶきっかけにもなっているそうです。

顧客からの感謝がもたらす価値
従業員のモチベーション向上
商品・サービス改善のヒント
好意的な口コミの拡散
リピート率の向上
強力なファンの獲得
企業ブランド価値の向上

一つひとつの「ありがとう」を大切にし、それを組織全体で共有していくこと。

それが、企業の信頼を築き上げ、明るい未来を創造していくための、最も確かな道筋となるでしょう。

よくある質問（FAQ）

都市部のマーケティング成功事例が、なかなか地方で通用しないのはなぜでしょうか

地方は、都市部とは人口密度、コミュニティのあり方、主な情報源などが大きく異なるからです。

地域独自の文化や価値観、生活習慣を深く理解せずに都市部の手法をそのまま適用しても、顧客の心には響きにくいと考えます。

まずは、みなさんの事業エリアである地域ごとの特性をしっかりと把握することが大切になります。

中小企業のため予算が限られています。効果的な顧客分析を行うための工夫はありますか

高価な分析ツールだけに頼る必要はありません。

まずはお客様との日々の対話や、店頭にいらっしゃる際の行動をよく観察することから始められます。

アンケートを実施する際も、選択肢だけでなく自由な意見を書ける欄を設け、お客様の直接的な声を集めることが有効でしょう。

地域に密着している中小企業であれば、既存のお客様への丁寧なヒアリングも費用対効果の高い顧客分析の手法です。

お客様アンケートでは表面的な意見しか得られません。顧客インサイト（隠れた本音）を掴むコツはありますか

お客様が口にする表面的な「欲しい」という言葉の裏にある、「なぜそう思うのだろう？」「本当は何に困っているのだろう？」という背景を深掘りすることが重要になります。

「もし、こういうサービスがあったらどう感じますか？」といった仮説に基づく質問を投げかけたり、お客様の立場に立って「この状況なら自分はどう感じるだろう？」と想像してみたりすることも、隠れた本音を見つけるヒントになるはずです。

地域の繋がりを大切にしたいのですが、具体的にどうマーケティング活動に活かせば良いでしょうか

地域のお祭りや清掃活動などのイベントへ積極的に参加したり、協力したりすることから始めてみましょう。

そうした地域貢献活動を通して、地域住民の方々と顔なじみになり、少しずつ信頼関係を築くことがマーケティング活動の第一歩になります。

また、地域の商店街や他の企業と連携した共同キャンペーンやイベント企画なども、地域全体の活性化に繋がり、結果として自社の認知度向上や新規顧客獲得に結びつきます。

ペルソナ設定で、特に地方で気をつけるべき点は何ですか

年齢や性別、職業といった基本的な属性情報に加えて、その地域ならではの生活様式や価値観を具体的に盛り込むことが大切です。

例えば、「普段の主な移動手段（車社会か、公共交通機関か）」「地域のお祭りや行事への参加度」「地元のお店を応援する気持ちがどの程度あるか」などを具体的に設定します。

これにより、よりリアルで、地域に根ざした顧客像を描くことが可能になります。

顧客視点の重要性を、マーケティング担当以外の従業員にも理解してもらうにはどうすれば良いですか

まずは、お客様からいただいた感謝の声や、商品・サービスの改善に繋がったご意見などを、社内で積極的に共有することから始めましょう。

お客様の声が、自分の担当する仕事とどのように繋がっているのかを従業員一人ひとりが実感できる機会を作ることが大切です。

また、部署に関わらず、全従業員が参加できる顧客理解のための簡単な研修や、お客様視点での改善点を話し合う勉強会などを定期的に開くことも効果があるでしょう。

まとめ

この記事では、地方でビジネスを行う上で顧客視点を深めることの重要性と、そのための具体的なステップ、さらに組織全体で取り組むための考え方について解説しました。

まずは、お客様との日常会話に少しだけ注意深く耳を傾けることから始めてみましょう。